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提高呼叫中心质量保证的5个技巧

归档日期:06-06       文本归类:质量保证      文章编辑:爱尚语录

  CTI论坛(编译/老秦):今天的呼叫中心不仅在公司的底线,而且在品牌认知方面发挥着举足轻重的作用。显然,提高质量是这两项举措中的一个重要组成部分,因此让呼叫中心质量保证框架符合目标并以各种方式支持质量保证措施比以往任何时候都更加重要。您的QA框架应该帮助您实现提供卓越客户体验和提高品牌忠诚度这两个关键目标。

  考虑到竞争对手正在推高标准的座席面临的日常压力,这些不屈不挠的目标可能是一个难以维持的挑战。找到提高员工士气和使用最佳实践提高技能的方法是实现目标的唯一途径。如果您缺乏想法或只是需要快速刷新,我们有5个不容错过的提示,以提高您的呼叫中心的质量得分。

  当然,您可以监控座席行为和绩效,但让我们更进一步,建立团队领导和座席辅导会话。这可能已经是您既定流程的一部分,但挑战一对一体验,是否是有意义的,信息丰富的和得到支持的?

  根据您的运营,您可能希望单独举行小组会话,或者除了一对一的辅导会话之外。在这些会话期间,您将能够向需要帮助的座席提供相关团队数据或个人数据。使用指标和实际情况,您可以提供具体示例作为证据点。这不仅强化了重新努力的需要,而且还表明纠正措施不是个人的,因为它们是基于数据证明点基础上的。

  这些会议应该是一个很好的机会,不仅可以教授新的战术,还可以加强中心的质量标准。开设小组讨论会议将鼓励参与,这是让座席参与必要变更并帮助他们了解您的业务目标的绝佳方式。像这样的点对点辅导课程通过吸引那些渴望投入的员工来支持提高质量的计划。

  作为培训工作的延伸,将定期反馈整合到会话中总是一个好主意。您已经在监控工作,所以当您看到正确的行为和结果时,为什么不采取额外措施并提供积极的反馈呢?

  同样,数据发挥作用以支持您的指导工作,但是当您定期参与时,您可以在不完美行为发生时给出真正的指导。这将向座席展示您的改进,并防止不良行为成为习惯和常规。一致性计算以及当度量标准支持时,您将为中心建立一个有效的改进模式。

  源于质量监控的数据通常会产生最重要的结果,因为它揭示了实际性质。通过易于测量的分析和指标,可以在必要时立即注意并改进性能。分析可以为记分卡评估标准奠定良好的基础,从而获得对座席绩效的宝贵见解。原始数据还可以帮助您标记需要改进的流程,以进一步提高座席绩效,最终提高客户满意度。

  你在监听电话时究竟在听什么?哪些记分卡指标对您的客户至关重要,哪些记分卡指标对您的业务至关重要?您是希望听到令人满意的表现还是希望提升到出色的水平?

  确定可以将呼叫水平整改到更高级别后再制定可衡量的标准。创建记分卡可以区分好的和优秀的东西,这是非常有益的。定义可衡量的技能,然后让座席参与帮助确定标准,进一步将它们整合到呼叫中心的指标流程和整体质量支持中。

  当员工参与到对流程和指标的定义进行输入时,他们将更倾向于更加努力地实现绩效目标并支持您的整体质量目标。通过小组会议为他们提供合作和提供同行反馈的机会也可以帮助座席达到您的QA目标。

  一旦您拥有一个适合座席参与的优秀系统,您可能还需要考虑邀请客户提供他们的意见。他们将拥有业务和客户体验视角,可以帮助提高座席绩效,以支持质量保证计划。

  管理呼叫中心是一个预测和响应客户和呼叫者需求的持续过程,考虑升级质量保证可能是一个挑战。但是,如果您只是借助这些提示进行一些调整以提高呼叫中心的质量得分,您会看到质量保证计划的显着改善以及呼叫中心的更好结果。

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